杭州：实施现场管理服务标准化 助推窗口服务质效双提升

杭州公共资源交易中心 潜少华

为进一步优化服务大厅软环境，提高管理和运行质量，提升服务水平，按照杭州市行政审批管理办公室的统一部署，杭州市公共资源交易中心（以下简称中心）从2016年4月份开始，就全面实施了 OSM 现场管理服务标准化建设。OSM是on site management的缩写，就是用科学的标准和方法对现场的各要素，包括各类资源（人力、空间、物品、设备、信息、废物等）、安全、服务以及社会责任进行有效合理的管理。

中心希望通过引入OSM标准化管理模式从改善工作环境、提升服务品质、提高工作效率着眼，以“整洁、美观、便捷”为宗旨，在“查找问题抓整改，制订规范重养成，健全机制保长效”上下功夫，助推窗口服务质量与效率的提升。

一、主要体会及做法

（一）全员培训、统一认识，是做好 OSM 工作的思想基础。

OSM 现场管理系统是一项科学的、先进的管理系统，今年3月制定《杭州市公共资源交易平台 OSM 现场管理系统实施方案》 ，4月份召开 OSM 动员大会暨 OSM 标准化管理培训以来，中心共分三批次组织交易中心全体窗口工作人员赴杭州市行政服务中心、市民之家进行OSM理论培训。通过全员培训，加深了对于OSM 现场管理的核心要义的认识，了解了OSM主要内容和推行步骤，营造良好的动员氛围，统一全体工作人员的思想认识。中心还借助宣传栏、中心简报、黑板报、发放 OSM 标准化管理培训课件等宣传平台，向中心非窗口部门、向办事群众宣传 OSM 现场管理相关知识。

（二）领导重视、职责明确，是做好 OSM 工作的组织保障。

一是加强领导力度，成立公共资源交易平台服务标准化工作执行小组。执行小组由审管办交易管理处、大厅办、交易中心业务受理处、交易平台各进驻窗口负责人共同组成。在 OSM 推进工作中，以 “便捷、美观、便捷”为标准，要求周密安排、认真部署、各司其职、密切配合；中心领导主推，分管领导坚持深入窗口，加强工作指导，认真开展督查，重要环节亲自抓落实抓协调，积极主动为窗口排忧解难。

二是专门抽调人员，成立 OSM 标准化管理小组。抽调市交易中心窗口三名工作经验丰富的业务骨干组建承担大厅管理职能的策划和实施，由一名业务骨干任组长，研究制订实施方案，明确具体目标、推行步骤，专门负责 OSM 现场管理标准化建设工作。督查指导做好大厅咨询服务、秩序维护、现场管理等工作。

三是组建联络员队伍，发挥沟通桥梁作用。在交易平台各进驻窗口设立 OSM 联络员，并组建了联络微信群，分工明确，职责清晰，激发联络员参与热情。两次组织联络员前往市审管办窗口跟随大厅办对所有进驻窗口的检查，使全体 OSM 联络员对OSM管理的细节诸如办公用品和资料存放定位、定品、定量的概念有了进一步的感性认识。

（三）培训指导、督促检查并举，稳步推进 OSM 现场管理标准化，从把握安全管理、工作效率、服务质量、品牌形象、群众满意度五大类指标的提升为抓手，对现场资源、服务管理、安全管理、社会责任等进行合理有效的控制及规划，从而营造整洁舒适的工作和办事环境，提升窗口服务的质效和群众满意度。

1、明确目标任务，措施有力。

一是认真组织培训，完成功课。由于 OSM 是一套全新的理论体系，认真学习是基础，每次培训后均把讲课课件上传至交易平台各进驻窗口OSM 联络员微信群，便于大家再次领悟掌握，根据老师要求扎实完成相应要点的落实工作，如完成窗口前台及后台完成空间、物品、设备、信息的归类，完成窗口各种物品在归类后存放在制定区域，将存放好的物品用黄黑线或定位贴纸进行精细化定位、特殊设备还会贴上标识，整个窗口变得仅仅有条。

二是由简入繁，化繁为简。首先制定窗口桌面物品摆放标准，并进行可视化固定，将定位后的效果图发至中心每个窗口；其次购买资料整理盒，抽屉隔板，文件夹和文件架，对窗口人员的文具、印章、资料、私人物品等进行分类定位，并利用色带标明每个抽屉、柜子的用途，使每个窗口人员的办公抽屉、柜子一目了然、取用方便；最后整理台面下的电源线路，化杂乱的线路为简洁明了的统一式线路，既方便开关使用又消除安全隐患。

三是以点带面。及时总结、推广各窗口的一些好的做法，如中心招标办窗口将电脑、打印机、评价器露在台面上的各种电线整理捆扎在一根主线上，既美观又便于机器定位，这种好做法受到了中心领导的表扬，被迅速采纳和推广。

四是因地制宜。由于 OSM 之前对更衣室、储藏室、档案格等空间不重视，不关注，致使窗口后台办公室储藏室杂乱无章，文档摆放无序。经多方论证、设想，采购了资料推车，白天将资料推送到前台方便发放给办事群众，下班后将资料车推回后台办公室方便保管，这样既能充分利用好窗口前台的空间，方便资料的抽取和发放，又能保证资料不会因反复搬运而丢失。

五是规范政务礼仪标准。确定不同季节着装标准，站姿、坐姿、行姿等肢体标准及文明用语标准，丰富了 OSM 现场管理标准内涵。通过不定时抽查选出礼仪到位的窗口工作人员，树立身边的标杆，相互学习，共同提高。

2、制订各项标准，规范服务

制订各项服务标准，规范服务流程，编印了OSM现场管理宣传手册和OSM现场管理标准手册。以文件形式强化了窗口服务管理的科学性和可操作性，推进可视化管理，进一步明确了人员形象、服务程序、行为规范等要求，切实提升了窗口服务质量和水平。通过建立健全微笑服务制度、首问责任制、办结承诺制、一次性告知制等工作制度，规范窗口工作人员的言行举止，提升窗口服务水平，努力打造窗口服务品牌。

3、开展检查督促，健全机制 OSM 现场管理制定标准容易，难的是抓好落实，实现常态化管理。我们按照 OSM 现场管理一系列标准要求，制定检查制度、通知单制度等，促进科学管理，逐步建立起长效机制。根据窗口工作人员标准手册中的行为工作等规范，以窗口人员自检为主，窗口 OSM 联络员进行不定期复检，执行小组工作人员每周进行抽检。通过全面系统的检查和量化管理，督促全体人员逐步养成科学的工作习惯。设置检查台帐，建立问题库，查找问题、剖析原因、明确整改方向，建立监督反馈机制，定期汇总检查监督情况，一是对首次查找出来的现场问题发放通知单，将整改工作责任到窗口和个人，列出整改期限表，逐一落实，真正做到扭住问题不放、盯住问题整改，直至彻底解决；二是把查找出来的问题和整改情况制作 PPT，定期组织窗口联络员进行对比讲评交流；三是把问题及整改情况纳入窗口考核。查摆整改期间，共梳理出20个问题，对窗口桌面物品定位不统一、抽屉资料柜定标不明晰、指示牌不醒目等问题进行了解决和根治。在12月13日还邀请香港现场管理学会对于中心十个月的OSM标准化工作进行了终审验收，最终顺利达标。

二、主要成效

OSM 现场管理作为开展“作风建设提升年”活动和创建省文明单位的重要举措，经过半年多来的推进实施，取得实质性的成效。

（一）整洁、舒适的工作环境，科学、良好的工作习惯，使窗口人员认可 OSM 现场管理导入对于提升窗口形象和办事效率的积极意义。

工作区域物品、设备等合理定位及存放，文档表格、信息资料制作存档总表并定期归档移交，清洁保养制度逐步规范，科学良好的工作习惯逐步养成，使空间资源增加、成本开支减少，办事效率提高，OSM 带来的这些实实在在的变化，增强了窗口人员的工作愉悦感和认可度；其他各机关（窗口）对中心 OSM 现场管理的关注度加强，增强了窗口人员的自豪感，更增强了中心凝聚力。

（二）规范的服务标准、工作流程，便利高效的办事环境，使办事群众的满意度明显提高从细微处入手，体现人性化服务。

重新配备中心大厅各类导引、标识；配备便民服务箱、爱心文明伞；设臵宽敞的资料填写区、信息查询区，等候叫号区；窗口设备、设施、文档整齐简洁，窗口人员着装、行为规范标准，全面推行文明服务、微笑服务，树立“主动、热情、规范、高效”的窗口形象；各种办事指南、填表说明内容详尽，摆放醒目、通俗易懂；通过建立工作日午休值班制度和开发手机微信公众号等方式方便群众办事。努力营造便利优质高效的办事环境，办事群众对中心的信任度和满意度明显提高，服务群众满意率达 99.9%。

三、下步打算

一是继续以日常自查、领导抽查、整改总结等制度抓好 OSM 检查、督促、巩固工作，通过全面的检查和量化管理，巩固 OSM 成果，逐步建立起长效机制。

二是将OSM标准化成果与区县市交易中心进行交流推广，以公共资源交易平台的整合为契机，将服务标准化以业务规范的形式确定下来，指导市县区三级公共资源交易中心的对外服务标准，打造高品质、高效率、高满意度的中心形象。

三是借鉴OSM标准化思维方式，同时契合当下互联网+政务服务的大背景，大力推进实体服务大厅向网上办事大厅的延伸，打造政务服务“一张网”，简化服务流程，创新服务方式，对企业和群众办事实行一口受理、全程服务，打破信息孤岛和数据壁垒，实现数据信息互联互通和充分共享，建设更高效便民的服务型政务窗口。

来源：《浙江省招标投标协会会刊》