余姚：加强窗口值班，提升服务水平

浙江省余姚市招标投标管理办公室 励人才

余姚市招投标中心办事窗口是为招标采购各方当事人提供各项服务的平台，服务范围涉及工程招投标、政府采购、产权交易、土地出让、药品及医疗设备采购，以及其他公共资源交易等众多领域，服务内容从项目申请招标采购开始到中标（成交）通知书发出，对进入招标采购平台的项目实行一条龙服务。因而办事窗口的服务方式、服务质量对做好整个招标采购工作至关重要。进入办事窗口的工作人员中，既有市招标投标中心的服务人员，也有市招标投标管理办公室的监管人员，还有中介机构的代理人员，有时也有市直有关部门临时驻点人员。

为切实加强对办事窗口的管理，着力增强领导干部深入一线、深入实际的勤政务实理念，不断提高招投标平台窗口的服务质量和办事效率，余姚市招标投标管理办公室、市招标投标中心（以下简称“市招投标平台”），结合本单位实际，从2007年开始实行领导干部窗口值班制度，取得了明显成效，有力地促进了平台的规范化运作。

曾获得宁波市群众满意办事窗口，浙江省巾帼文明岗，浙江省优秀公共资源交易中心等多项荣誉。

一、基本情况

（一）值班对象。须参加窗口值班的领导为市招管办党组成员及其他市管领导干部；值班窗口为市招投标中心服务大厅及各类开、评标场所。

（二）目标任务。

其主要任务有五项：

一是了解、掌握和巡查各类招标采购操作与监管规程的日常运作情况；

二是按职责分工督促落实招标采购、办事效能、服务标准、内部制度等方面的相关规定和有关工作部署；

三是按照职责范围及时处理在窗口值班期间所碰到的问题或移交有关责任领导进行处理；对一些重要事项，需向市招管办主要领导汇报的，要及时汇报；

四是积极开展调研，研究探索业务运作和服务工作等方面的新方法和新措施；

五是认真填写值班情况记录表，详细记录值班工作的有关情况及建议意见。

（三）具体要求

1.制订领导干部窗口值班总体计划；

2.落实具体的值班时间与地点，做好相关后勤保障工作；

3.要求值班领导充分发挥表率作用。

二、基本做法

（一）制订政策。市招管办党组制订出台了《领导干部窗口值班制度的实施意见》，明确了指导思想、概念范围、主要任务、有关要求。为做好该项工作奠定了基础。

（二）后勤保障。市招投标中心出台了《关于认真做好领导干部窗口值班后勤服务等项工作的通知》，后勤保障涉及四方面内容。

一是落实专人。招投标中心窗口负责人为领导干部窗口值班提供各项服务，并实行AB岗制度；

二是设立专窗。值班窗口为8号窗口，开展巡查时，窗口负责人应主动陪同并做好相关服务工作；

三是提供资料。窗口负责人应根据市招管办综合科制订的《领导干部窗口值班计划表》和《领导干部窗口值班联系单》，及时与领导干部衔接落实具体值班时间，并提供行为规范、操作规程、计划安排等三大类资料；

四是及时移送。窗口负责人将领导干部在窗口值班结束后所填写在《领导干部窗口值班情况记录表》上有关情况，及时移送至市招管办综合科进行汇总、分析。

（三）制订计划。领导干部窗口值班总体计划表，每半年制订一次。领导干部在窗口值班的时间原则上为每周半天，具体的值班时间须由窗口负责人与值班领导衔接后确定。

（四）及时联系。由于领导平时工作较忙，及时将领导干部窗口值班联系单，发放至相关需值班的领导，以便及时安排好工作，参加窗口值班。这也是该项工作得以长期坚持的关键因素之一。

（五）及时记录。《领导干部窗口值班情况记录表》，每位领导干部当天值班结束后，便会及时在专用记录本上记载值班情况，有的还提出一些意见建议，有赞杨的、有批评的、有预警的，也有要求进一步提升的。这些意见建议归集起来，主要涉及设备维护、场所管理、场所安排、窗口管理、服务态度、完善制度、工作纠偏、服务质量等八个方面。

（六）及时处理。根据值班记录情况的汇总、梳理、分析。提出意见建议较多的值班领导有5 位，除已当场解决、当场处理完毕的外，也有32条（次）意见及建议作了移交办理，这些意见和建议都涉及一时难以处理的，办党组对这些移交件及时通过有关会议专题研究，落实专人处理，对号销账，从而使提出的问题均一一得到了处理落实、合理化建议被及时采纳，确保了招投标平台正常、高效运转。

三、基本成效

（一）维护及时。对值班领导提出的有关设备设施方面的意见建议，及时查明原因，相关设备得到及时维护。如开标室投影仪灯泡近期故障不断，已更换了4 次，而且使用寿命一次比一次短，经邀请专业机构检测，发现病因在机子，在机子送维修期间，临时增设了移动投影仪，确保了工作正常进行；又如窗口区电脑近日时常断电，经过多方面检查、筛查，查明的原因为进线接触不良，及时维护后，已连续多日没有出现故障；再如招投标综合业务系统网速慢，影响工作效率，查明的原因是容量不够，就及时与有关部门联系，把容量由10兆，扩大到100兆，使网络大提速，受到招标采购各方当事人称赞。

（二）处理快速。 如2014年10月某日下午，有一国土项目在市招投标中心公开出让期间，遭到部分身份不明人员无理阻挠，影响出让活动的正常开展，值班领导快速处置，并得到公安协助，及时处置，秩序恢复正常。又如针对有值班领导提出的切实增强安全防范意识、落实防范措施的要求。 以及发现封闭评标区管理欠严，抽烟、手机带入等情况时有发生等情况。就通过多次派员巡查，对发现的安全隐患点，采取了相应防范措施。如在二楼机房添置了防火设备，相关要地增加了防盗、监控等设备。对保安的岗位职责进行再强调、再落实，评标区出入规定得到严格执行，同时要求相关监管人员发挥好监督和管理的作用，切实抓好开评标纪律的真正落实到位。对现场可能出现的安全隐患进行多次祥排，并制订了各项应急预案。

（三）安排合理。针对记录反映：有些项目的开评标场所安排不够合理，如某维修项目投标人不多，开标场所安排在拍卖大厅不经济，且二楼有合适的开标室可用；据此，落实专门科室，要求在事先摸清每个项目参加开标大致人数后，再对开标场所作出安排，并在大厅公告栏公告，从而使场所安排更趋合理。同时，明确专人在开评标前后进行巡查，做好开评标前有关设备的调试和开启等项工作，待开评标结束后关闭好相关设备设施，确保了场所安排合理、设备设施安全运行。

（四）态度改善。服务态度得到有效改善。如值班领导建议：不少窗口工作人员在接待招标采购人员咨询时，总是面带微笑、耐心细致、不厌其烦，受到当事人的好评。就及时通过各种形式进行表杨，传递正能量。

（五）制度完善。一是进一步完善了摇号、摸球程序；二是进一步完善了中介代理机构开标规程；三是完善了小项目监理入围比选办法；四是完善了资格后审评标办法，并在实行一段时间后，由专门科室进行总结、提高；五是进一步完善了窗口工作人员考核管理办法，在很长一段时间内，值班领导在窗口季（年）度考核、评选优秀服务标兵等项工作中，也参与其中，占一定比例分值。通过值班，领导干部对窗口情况比以往更了解，因而在评价、讨论时更有发言权。

（六）纠偏及时。如值班领导发现：有二个项目的实际开标时间与招标公告的时间不一致；某排污工程，因违规出售标书致开标失败。针对以上问题，一是重申开标时间必须以“场所申请表”上的时间（与招标公告时间一致）为准，不得随意更改。二是由市招投标中心拟文对代理机构及本单位在窗口统一代售标书制度，作进一步规范、完善。使工作偏差能得到及时发现、及时纠正，亡羊补牢、防微杜渐。

（七）质量提升。服务质量的提升。主要体现在以下几个方面：

一是投标保证金收退进入“指尖”时代。针对原来收退投标保证金投标人需持相关资料到市招投标中心现场办理，因而投标人为缴纳和收回投标保证金不仅需要多次往返于招投标中心，还需要在市招投标中心银行窗口排长队等候，十分不便，据此，经过调研，学习借鉴外地先进做法，改人工操作为网上操作，开通网上银行，需提交保证金的投标人只要坐在办公室，轻点鼠标就能完成保证金提交任务，在保证金退还上，也通过网上银行按规定退还。保证金收退从人工操作时代全面迈入了足不出户的“指尖”时代。

二是实行电子化招标。为提高办事效率，市级平台自2009年开始，实行了从信息公告到资料归档等重点环节的电子化操作管理，在此基础上，还利用科技化成果，对招投标活动中的疑难问题，通过电子化程度的提升加以破解。如实行投标人网上报名、网上下载招标文件，保证金网上收退，施工现场关键岗位人员指纹考勤等举措，从源头上遏制了借资质投标、违法分包等弊病的蔓延，使招投标市场环境得到不断净化。

三是专家评标情况接受监督。通过在办事大厅安装显视频。通过视频无声播放全评标过程，提升了封闭评标区活动的透明度，减少了相互猜测，受到当事人的好评。普遍认为视频清晰，公开透明、评标规范、公正，值得信赖。

（八）距离拉近。通过窗口值班，拉近领导干部与窗口工作人员、办事对象的距离；尤其是新调入领导，窗口值班更是成为尽快熟悉同志、熟悉业务的有效途径之一。

（九）作出表率。在窗口值班中，领导干部倾听群众呼声，现场解决疑难问题，并以身作则，率先垂范，赢得了一些服务对象的好评，正能量不断传递。对窗口工作人员及“一办一中心”的全体干部职工，甚至中介代理机构，市直有关部门临时驻点人员促动很大。自觉学习领导干部的好思想、好作风，自觉服从、积极配合领导干部做好窗口值班工作，提供所需资料和相关服务，共同探讨业务运作和服务等方面的新方法和新措施蔚然成风。从而为进一步提高办事效率，提升窗口形象不断注入着新活力。

来源：《浙江省招标投标协会会刊》