温州政务服务：坚守一线共战“疫” 凝心聚力克时艰

政务服务情系群众和企业，工作中既要让群众和企业舒心办成事，又要让办事群众生命安全、身体健康不受威胁，这是温州当前窗口一线战“疫”面临的最大使命担当。突如其来的新冠肺炎疫情，让温州形势变得异常严峻，温州政务服务管理部门挺身而出，勇于担当，以对办事群众生命安全和身体健康高度负责的态度，全面动员、全面部署、全面加强工作，克服消极、懈怠和恐慌情绪，凝心聚力，以更周全的方案、更有效的举措、更坚决的落实，切实做好日常面对百姓政务服务办事大厅疫情防控和应急处置工作，有效满足了群众和企业在疫情防控期间的办事需求。主要做法：

一、加强组织领导，统筹协调推进。温州政务服务管理部门切实担负起打赢本地区域政务服务中心办事大厅疫情防控硬仗的主体责任，把疫情防控作为当前压倒一切的重大政治任务来抓，推动关口前移，做到守土有责、为民负责、履职尽责。建立了疫情防控工作领导小组和工作专班，加强对组织协调，全力落实各级党委政府疫情防控部署，协调处置疫情防控和群众企业办事问题；制定完善了疫情防控预案，压实防控工作责任，落实各项措施，确保责任明确、反应及时、保障有力，主动打好疫情防控阻击战。

二、快速科学决策，精准务实防控。温州政务服务管理部门密切关注疫情防控动态，科学安排、合理调度，精准务实防控。一是科学安排大厅服务时间。面对严峻形势，安排政务服务中心办事大厅于2月9日前暂停对外服务，2月3日起在上班时间接受电话、手机端、网络端的咨询和预约，中心窗口单位在征得当地党委政府同意的情况下，根据疫情形势变化和群众企业办事需求合理调整中心办事窗口开放规模，做到办公时间和窗口开放规模等调整提前向社会公告，确保群众及时、准确获取政务服务信息。二是加强大厅环境管理。每日上午、下午下班后对大厅地面、受理台、卫生间、进出口等进行全方位清洁、消毒，确保大厅消毒无死角。卫生间配放消毒洗手液，供办事群众和工作人员使用。工作期间，办事大厅统一关闭空调设施，开启门、窗等各类通风口，时刻保持通风透气，加速空气流通。三是加强内部人员防疫监测。开展中心工作人员动态防疫监测工作，上岗前与下班后按卫生防疫规定进行体温监测。工作人员统一配发一次性医用口罩，并及时更换。四是加强办事群众疫情检测。大厅入口处实施体温测量，由当地医疗机构选派专业医护人员到岗，对办事群众进行体温检测，并做好身份信息登记工作，指导办事群众统一佩戴口罩（办事群众未佩戴口罩的，由办事大厅免费提供）。一旦发现办事群众出现疑似症状的，第一时间移送指定卫生机构治疗。五是加强防疫物资储备。中心根据当地政府安排，积极储备办事大厅防疫物资，确保物资充足、种类齐全。结合公共卫生响应措施合理使用防疫物资，对防疫过程产生的废物进行规范、安全处理。

三、优化服务方式，强化服务举措。积极倡导落实以网上办、掌上办、代办为主，预约办、现场办为辅的办事模式，倡导不急事项延后办、紧急事项预约办，大力打通网上办掌上办堵点，简化办事材料、优化办事流程。同时，通过容缺受理、双向快递等方式减少群众外出、流动时间，提高疫情防护工作的有效性。一是加强“网上办”“掌上办”宣传引导。通过电视、报纸、微信公众号等各类媒体大力开展“网上办”“掌上办”应用宣传，全面公布办事平台的进入方式、可以办理的事项名称、办事程序、咨询电话等，积极引导群众企业通过浙江政务服务网和浙里办APP等网上端和掌上端办理。暂未实现全程网办事项，引导群众采取线上申请、线下邮递材料等方式，切实减少群众往来大厅次数。二是加强线上咨询资源供给。及时调整优化人员配置，加强网上咨询、电话咨询的解答力量，分业务领域开通“12345”临时办事咨询热线，实时做好办事群众在线办理事项的解答与指导，接受办事群众必须窗口办理事项的预约与代办申请。对咨询群众实行办事指南一对一定向发送，确保一次性告知实效，提升网上办、掌上办成功率。三是进一步优化办事流程。加强部门间协作，加大系统对接和数据共享力度，着力打通网上办、掌上办堵点，加快提升“全程通办”比例。进一步优化网办办事界面、流程、功能引导和表单设计，全面提升群众和企业网上、掌上办事体验，让企业和群众真正想办、会办、好办，实现一次性成功办。四是加强代办服务。充分发挥党员干部的危难时刻冲在前的先锋模范作用，组建红色代办队伍，加强业务办理专项培训，为不会网办的特殊群众和无法开展网办的特殊事项，免费提供代办服务，优化代办服务预约及承接流程，规范授权模式，完善代办过程中的材料及办事结果转接流程，提高代办事项比例，提升代办服务质量。五是积极推进预约办事。对于无法网办、掌办、代办，必须到大厅现场办理的事项，积极倡导预约办事方式，有效利用微信预约、网上预约及电话预约等方式，合理分流群众办事，减少办事群众在大厅内滞留时间，降低交叉感染风险。六是发挥“就近办”功能。在指导督促落实疫情防控工作的基础上，同时充分发挥乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）和银行代办点、综合性自助终端等服务功能，推进高频事项“就近办”，分散办事人流，降低人员流动性和集聚度。